Continu luisteren bij Jumbo: hoe medewerkersfeedback leidt tot uitstekende klantervaringen
Ontdek hoe Jumbo met Effectory’s producten en platform nauw verbonden blijft met haar medewerkers in de winkels, logistiek en op kantoor. Door medewerkersfeedback om te zetten naar gerichte actie, heeft Jumbo leiderschap, communicatie, ontwikkeling, samenwerking en hun organisatiecultuur versterkt. De inzichten uit My Effectory helpt het bestuur van Jumbo beter te begrijpen wat medewerkers belangrijk vinden en kunnen hier direct op sturen. Met als resultaat: teams die blijven groeien en beter samenwerken.
Jumbo werd in 1921 opgericht als familiebedrijf en is uitgegroeid tot een van de grootste supermarktketens van Nederland en België. In 2021 vierde de organisatie hun 100-jarig bestaan en kregen zij de eervolle titel “Koninklijke Jumbo Food Groep”. Vandaag de dag heeft de groep ongeveer 700 winkels (waarvan de helft franchisewinkels) en ongeveer 100.000 medewerkers, verdeeld over de winkels, logistieke centra, e-fulfillment locaties en kantoren. 83% van de medewerkers werkt in de winkels, voornamelijk jonge medewerkers met een parttime bijbaan. Daarnaast hebben zij ook een grote supply-chain en teams op het hoofdkantoor die de operatie ondersteunen. De ambitie is helder: de meest klantgerichte supermarkt van Nederland en België worden. En om dat waar te maken, begint Jumbo bij haar eigen medewerkers.
Hoe sneller Jumbo groeide, hoe uitdagender het werd om goed verbonden te blijven met medewerkers in de winkels, logistiek en op kantoor. Met tienduizenden medewerkers, van jonge winkelmedewerkers tot logistieke medewerkers en teams op het hoofdkantoor, had de organisatie behoefte aan een consistente manier om te begrijpen hoe medewerkers hun werk ervaren.
In de competitieve retailmarkt speelt medewerkersbevlogenheid een cruciale rol in motivatie én klanttevredenheid. Jumbo’s eigen analyses bevestigen dit:
“We hebben bewezen dat er een directe relatie is tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Wanneer we onze medewerkers op één zetten, zetten we onze klanten op één.”
– Hedwig Klarenbeek, Manager Compensation & Benefits.
Hoewel Jumbo al tussen 2021 en 2023 onderzoeken uitvoerde, was het proces complex en niet altijd eenvoudig te vertalen naar concrete acties op teamniveau. Het HR-team wilde feedbackmomenten gerichter, consistenter en betekenisvoller maken, met een balans tussen continu luisteren en genoeg tijd voor opvolging.
Daarnaast wist Jumbo: alleen cijfers brengen geen verandering teweeg. Echte verbetering ontstaat wanneer resultaten worden gecombineerd met open gesprekken in teams.
“We vragen iedereen om hun stem te laten horen door een onderzoek in te vullen, zodat we elke dag verbeteringen kunnen doorvoeren,” zegt Klarenbeek. “Maar het is niet alleen het onderzoek. Het is ook belangrijk om in gesprek te gaan met onze medewerkers.”
Deze focus op betekenisvol luisteren vormde de basis voor Jumbo’s samenwerking met Effectory. Samen creëerden ze een duidelijke structuur om feedback te verzamelen, te delen en om te zetten naar actie binnen de gehele organisatie.
In 2025 zette Jumbo op grote schaal medewerkerstevredenheidsonderzoeken in, gericht op thema’s zoals: samenwerking, leiderschap, communicatie en ontwikkelmogelijkheden.Deze onderwerpen blijven elk jaar hetzelfde om trends goed te kunnen volgen.
“We proberen zo min mogelijk aan de vragenlijst te veranderen, zodat we veranderingen op de lange termijn kunnen volgen.”
– Hedwig Klarenbeek, Manager Compensation & Benefits
Naast het medewerkerstevredenheidsonderzoek meet Jumbo ook de eNPS, door aan medewerkers te vragen in hoeverre zij Jumbo zouden aanbevelen als werkgever.
De samenwerking met Effectory richt zich op drie pijlers:
1. Centrale inzichten voor HR en leiders
De onderzoeksresultaten geven een helder overzicht van het sentiment in de gehele organisatie. HR en leidinggevenden kunnen hierdoor patronen herkennen en organisatiebrede thema’s gericht aanpakken.
2. Praktische tools voor managers
Om managers te helpen resultaten om te zetten in actie, gebruikt Jumbo de dashboards van Effectory, managementsamenvattingen en presentaties, gekoppeld aan hun eigen toolkit “Samen aan de slag”. Hiermee bepalen teams gezamenlijk prioriteiten en formuleren ze concrete verbeteracties.
“Het dashboard wordt echt gewaardeerd door onze medewerkers. Het is dé plek waar zij beginnen met de opvolging.” voegt Rowy Derks, HR Analyst, toe.
3. Feedback verankeren in de cultuur van Jumbo
Jumbo heeft een sterke communicatieaanpak opgebouwd rondom hun onderzoeken. Elk onderzoek wordt geïntroduceerd met videoboodschappen van HR-leidinggevenden en duidelijke instructies voor managers. Allemaal ondersteund door interne campagnes via screensavers, WhatsApp-berichten en SMS-herinneringen om deelname te stimuleren. Deze SMS-herinneringen zorgden voor een stijging van 10% in de respons onder jonge medewerkers.
Jumbo zorgt er bovendien voor dat alle communicatie en rapportages volledig in de eigen stijl worden vormgegeven, van visuals tot taalgebruik, zodat medewerkers zich verbonden voelen met het proces.
“We vinden het belangrijk dat alles de Jumbo look & feel uitstraalt en ook het taalgebruik van Jumbo heeft,” zegt Klarenbeek. “Het helpt ons om het gevoel te creëren waar we voor staan.”
Dankzij de samenwerking met Effectory heeft Jumbo een onderzoeksproces ontwikkeld dat naadloos aansluit bij hun eigen cultuur, waarbij data en gesprekken worden gecombineerd, zodat medewerkers bevlogen blijven en zich gehoord voelen.
Met Effectory heeft Jumbo een gestructureerde luisteraanpak opgebouwd, waarbij elk feedbackmoment betekenisvol en actiegericht is. De onderzoeksresultaten geven de organisatie een helder beeld van wat medewerkers denken en voelen, waardoor leiders gericht kunnen handelen op belangrijke thema’s, zoals samenwerking, leiderschap, ontwikkeling en communicatie.
De onderzoeken spelen een centrale rol om medewerkers bevlogen te houden en hierdoor een uitstekende klantervaring te leveren waar Jumbo om bekend staat.
Daarnaast helpen de resultaten om patronen te herkennen die invloed hebben op de bedrijfsresultaten. Jumbo’s analyses laten een duidelijk verband zien tussen hogere bevlogenheid, sterkere klanttevredenheid en lager verloop. Dit bevestigt de waarde van luisteren op alle niveaus van de organisatie.
Door centrale thema’s aan te pakken en managers te ondersteunen met praktische tools en data, heeft Jumbo een cultuur gecreëerd waarin feedback direct wordt omgezet in actie. De Samen aan de slag-toolkit en Effectory-dashboards helpen managers en teams om onderzoeksresultaten te vertalen naar concrete verbeteringen die medewerkers daadwerkelijk kunnen ervaren.
Met een blik op de toekomst, verwacht Jumbo dat HR-analytics zich nog verder zal ontwikkelen:
“AI gaat managers helpen met situaties op de werkvloer,” zegt Klarenbeek. “Stel je voor dat je een AI-agent vraagt naar ziekteverzuim-trends in je team en direct advies krijgt. MTO’s maken ook onderdeel uit van die geïntegreerde data-aanpak.”
Terwijl Jumbo vooruitkijkt naar nieuwe ontwikkelingen, blijft één ding centraal staan: blijven luisteren naar medewerkers. Zo wordt hun stem echt gehoord en voelen zij zich betrokken bij de organisatie. Het onderzoek is daarbij geen eenmalige actie, maar onderdeel van een terugkerend, waardevol gesprek dat op alle niveaus wordt gevoerd.
