Medewerkerstevredenheid hangt sterk samen met cliënttevredenheid. Een vaak gehoorde kreet binnen de managementwereld, die tot op zekere hoogte ook hout snijdt. Immers, medewerkers zijn degene die de cliënt ondersteunen en vormen daarmee het gezicht van de organisatie. Ook in de onderzoeken van Effectory zien we die relatie terug: in organisaties waar medewerkers tevreden zijn, zijn cliënten over het algemeen ook tevreden. Toch is dit niet het hele verhaal, er zijn ook organisaties waarin deze samenhang minder duidelijk of zelfs helemaal niet naar voren komt. We zien dat organisaties die zich focussen op hun toegevoegde waarde, de positieve relatie tussen cliënt en medewerker wel waar kunnen maken. Dit zijn namelijk organisaties die zich uitsluitend bezighouden met de kern: de cliënt.
Focus op de leefwereld van de cliënt
Zeker in de zorg zien we dat de intrinsieke motivatie onder medewerkers om de cliënt verder te helpen ongekend hoog is. De zorgorganisatie krijgt hierdoor ook steeds meer de rol om de medewerker te faciliteren en de weg vrij te maken voor tevreden medewerkers en cliënten. Maar wat zijn hierbij de belangrijkste factoren en wat is een passende rol voor de zorgorganisatie? In gesprek met Ernest Müter – bestuurder van NSDSK – over het belang van focus op de cliënt en de veranderende rol van zorgorganisaties.
NSDSK
De NSDSK is een zorgorganisatie en kennisinstituut in één. In de eerste plaats biedt de organisatie zorg voor iedereen met gehoor-, spraak- of taalbeperking. Daarnaast wordt deze zorg gecombineerd met wetenschappelijk onderzoek gericht op vragen uit de praktijk. Op die manier kunnen nieuwe inzichten direct worden geïmplementeerd in de zorgverlening. Wat betreft de medewerkers- en cliënttevredenheid scoort de NSDSK uitstekend; in 2013 stond de organisatie op de vijfde plek op de Beste Werkgeverslijst én bovendien op een derde positie van alle zorgorganisaties. Ernest legt uit: ‘Medewerkers vinden het enerzijds fijn om hier te werken en anderzijds scoort de inhoud van het werk ook heel hoog. De stelling ‘ik doe zinvol werk’ wordt bijvoorbeeld met een 9,2 gewaardeerd. Deze intrinsieke motivatie zie je terug in de hoge betrokkenheid en bevlogenheid van onze medewerkers.’
De kern van de zorgorganisatie
Ernest stipt hier een essentieel punt aan. Een tevreden medewerker kan alleen de cliënttevredenheid vergroten wanneer deze medewerker ook daadwerkelijk in staat wordt gesteld zich bezig te houden met de kern van de organisatie: de cliënt. Het is belangrijk bij deze kern te blijven en aan te sluiten bij de leefwereld van de cliënt. Wanneer men zich daarvan bewust is, kan men de zorgverlening op dusdanige wijze aanpassen dat de cliënt ook echt geholpen is. Dit lijkt een open deur, maar we zien nog vaak dat organisaties los komen te staan van de daadwerkelijke zorg die geboden moet worden. Zo kan het zijn dat door bijvoorbeeld externe regeldruk, de medewerker het gevoel heeft dat hij of zij ver van de zorgtaken af komt te staan. Ernest vervolgt: ‘Paradoxaal kunnen allerlei goed bedoelde kwaliteitsinstrumenten en protocollen ertoe leiden dat regels belangrijker lijken dan mensen. Gelukkig zien we een kentering, waarbij organisaties strakke plannings- en beheersingssystemen loslaten en het zwaartepunt weer leggen bij de eigen professionals en de teams.
Bedoeling – leefwereld – systeemwereld
Om bovenstaande wat te verduidelijken werkt de denkwijze van Wouter Hart in ‘Verdraaide Organisaties’ verhelderend. Hart gaat in op ‘de bedoeling’ van organisaties; de reden waarom de organisatie überhaupt bestaat. Vrij vertaald is dat bij zorgorganisaties de zorg voor de cliënt. Deze bedoeling wordt omringt door twee ‘werelden’; de leef- en systeemwereld. De leefwereld is de wereld waarin de cliënt leeft, als mens door het leven gaat en in contact staat met de sociale omgeving. Het samenspel tussen medewerker en cliënt hoort hier ook bij. De systeemwereld is de wereld waarbinnen de organisatie protocollen, regels en processen ontwikkelt. Het is de procesmatige kant van de organisatie. Hart beargumenteert dat veel organisaties een te grote nadruk leggen op de systeemwereld; organisaties zijn hierbij intern gericht, erg gefocust op processen en het eigen bestaansrecht. Met als gevolg dat de leefwereld en de bedoeling ondergeschikt dreigen te raken; een goed contact tussen medewerker en cliënt in de weg zitten. Door juist andersom te denken – vanuit de bedoeling – kan men de systeemwereld dienend maken en daardoor veel meer bezig zijn met waar de organisatie in de eerste plaats voor is opgericht; zorg verlenen.
Welke kant gaan we op?
Ernest is duidelijk over welke richting de organisatie moet kiezen: ‘Denk op het niveau van de menselijke maat en werk aan verbetering van je systemen, maar altijd ten dienste van de bedoeling van de organisatie en nooit als doel op zichzelf. ’ Los van hoe groot de organisatie is, is het van belang de onderdelen van de organisatie langs de lijn van ‘bedoeling-leef-systeemwereld’ te leggen. Kijk waar de medewerker de meeste tijd voor moet hebben in zijn/haar zorgtaken. Investeer liever in de opleiding van je mensen dan in regels en voorschriften. Op die manier stel je medewerkers in staat de cliënt de juiste zorg te bieden. Zo zorgt een tevreden medewerker voor een tevreden cliënt. De rol van de organisatie is dan eerder faciliterend dan bepalend. Vaak gaat het hierbij niet om meer, maar juist om minder.