Hoe Angel Trains het jaarlijkse MTO inruilde voor slim luisteren
Na ruim 15 jaar samenwerken met Effectory heeft Angel Trains een werkomgeving opgebouwd waarin medewerkers erop vertrouwen dat er echt iets met hun feedback gebeurt. Nu zet de organisatie de volgende stap: van één jaarlijks onderzoek naar een slimmere luisterstrategie, met elke twee jaar een uitgebreid onderzoek en kortere pulse onderzoeken tussendoor. Zo krijgt Angel Trains meer inzicht in wat medewerkers ervaren, kan de organisatie sneller inspelen op wat er speelt en gericht blijven verbeteren.
Angel Trains is een belangrijke investeerder in de Britse spoorsector en ondersteunt de spoorwegen in het Verenigd Koninkrijk door te investeren in materialen, renovatie, onderhoud en technische ontwikkeling. Met zo’n 160 medewerkers richt Angel Trains zich op continue verbetering: blijven aanscherpen wat goed gaat en vooruitkijken naar wat beter kan. Medewerkersinzichten helpen de organisatie al meer dan 15 jaar om verbeterkansen te herkennen en de cultuur verder te versterken.
Al meer dan 15 jaar werkt Angel Trains samen met Effectory. In die tijd heeft de organisatie sterke, stabiele bevlogenheidsscores opgebouwd én een cultuur waarin medewerkers erop vertrouwen dat hun feedback tot actie leidt. In al die jaren vormde het jaarlijkse MTO de belangrijkste manier om inzicht te krijgen in de medewerkerservaring. Maar juist dat succes zorgde voor een nieuwe uitdaging. De resultaten waren inmiddels zo sterk en stabiel dat een jaarlijkse meting steeds minder nieuwe inzichten opleverde.
“Na 15 jaar samenwerken met Effectory zijn onze resultaten, in het grootste deel van die periode, jaar na jaar verbeterd. Maar inmiddels stijgen of dalen de resultaten in ons hoofdonderzoek misschien nog maar met 0,1. Ze zijn op een hoog niveau relatief stabiel. Daardoor levert het minder op om deze data ieder jaar opnieuw te verzamelen.” Andrew McManus, Head of Human Resources & Organization Development, Angel Trains
Het jaarlijkse onderzoek bleef waardevol, maar steeds vaker kwamen de interessantste inzichten uit andere bronnen. Bijvoorbeeld uit open antwoorden van medewerkers en uit onderwerpen die vroegen om meer verdieping. Thema’s, zoals welzijn, psychologische veiligheid en nieuwe vraagstukken rond AI, zijn te belangrijk om een jaar te wachten op meer inzicht.
“Ik zou graag nog beter begrijpen wat er onder de oppervlakte in onze cultuur speelt: de dingen die we wel aanvoelen, maar met onze huidige aanpak nog niet goed zichtbaar kunnen maken.” — Andrew Limb
In plaats van ieder jaar één groot onderzoek uit te voeren, kiest Angel Trains voor een uitgebreid onderzoek eens per twee jaar, aangevuld met kortere pulse onderzoeken. Het doel is niet om méér input op te halen, maar om op het juiste moment de juiste vragen te stellen.
“Het sterke aan deze aanpak is voor mij dat we sneller kunnen inspelen op de inzichten uit ons grote bevlogenheidsonderzoek. Dat laat ons altijd goed zien wat al sterk is in onze cultuur én waar we verder kunnen verbeteren.” — Andrew McManus
Met kortere pulse onderzoeken kan Angel Trains zich verder verdiepen in relevante uitkomsten en sneller reageren op nieuwe aandachtspunten.
“Met frequentere, kortere pulse onderzoeken kunnen we veel gerichter inzicht krijgen in de onderwerpen die de meeste invloed hebben en het meest relevant zijn voor onze cultuur.” — Andrew McManus
Tegelijkertijd bieden de pulse onderzoeken de mogelijkheid om het gesprek voort te zetten, zodra belangrijke thema’s naar boven komen, in plaats van te wachten tot het volgende onderzoek.
“Als we teruggaan naar de organisatie en zeggen: ‘Dit zijn drie onderwerpen die naar voren komen, vertel ons er meer over’, laten we zien dat we luisteren, reageren en van plan zijn om er daadwerkelijk iets mee te doen.” — Andrew Limb
Angel Trains behaalt al jaren bijzonder sterke scores en blijft tegelijkertijd vooruitgang boeken. Tussen 2021 en 2026 steeg Werkgeverschap van 8,1 naar 8,6 en nam Bevlogenheid toe van 8,4 naar 8,7. In dezelfde periode verbeterde ook de waardering voor alle vijf de kernwaarden van Angel Trains: Always Accountable, Problem Solvers, Together Better, People People en Future Forward.
Een belangrijk onderdeel van de aanpak is al die jaren hetzelfde gebleven: de feedbackcyclus sluiten. Medewerkers zien wat er gebeurt, nadat zij hun mening hebben gedeeld. Resultaten worden open besproken, prioriteiten worden gezamenlijk bepaald en medewerkers zien hoe Angel Trains vervolgens in actie komt.
“Mensen zijn eraan gewend en vertrouwen erop dat het de moeite waard is om een onderzoek in te vullen. We vragen al 15 jaar naar hun ervaringen, delen vervolgens wat we hebben gehoord en vertellen hoe we daarop willen reageren. Daarna laten we ook zien wat we daadwerkelijk hebben gedaan.” — Andrew McManus
Door continu te luisteren kan Angel Trains onderwerpen verder onderzoeken, terwijl ze nog actueel zijn. Zo krijgen leidinggevenden scherper zicht op waar extra aandacht, ondersteuning of actie nodig is.
Voor Andrew draait succes uiteindelijk om de vraag of medewerkers zich veilig genoeg voelen om eerlijk te zijn.
“Voor mij is het belangrijkste dat deze aanpak de bevlogenheid verder vergroot. Dat medewerkers voelen dat we als organisatie echt willen dat zij zich psychologisch veilig genoeg voelen om eerlijke antwoorden te geven. En dat we oprecht willen begrijpen hoe iedereen het werk ervaart en iedere dag proberen die ervaring beter te maken.” — Andrew McManus
Angel Trains is meerdere keren erkend als Beste Werkgever. Voor de organisatie is die erkenning vooral waardevol, omdat deze gebaseerd is op de ervaring van de medewerkers zelf.
“Het betekent iets als onafhankelijke experts bevestigen dat je eigen medewerkers oprecht vinden dat dit een geweldige plek is om te werken.” — Andrew McManus
De waarde van luisteren naar medewerkers reikt inmiddels verder dan HR. Aandeelhouders kijken naar bevlogenheidsdata als indicator voor toekomstige prestaties, terwijl leidinggevenden de inzichten gebruiken om sneller te zien waar ondersteuning of extra aandacht nodig is.
Daarom ziet Angel Trains continu luisteren niet als vervanging van wat al werkt. Het is de volgende stap in een ontwikkeling die meer dan 15 jaar geleden begon.
