Continuïteit van veranderingen monitoren bij De Hartekamp Groep
In januari 2012 heeft zorginstelling De Hartekamp Groep een intern klantenonderzoek uitgevoerd in samenwerking met Effectory. Connie Ruiter, Programmaleider organisatieontwikkeling bij De Hartekamp Groep vertelt over haar ervaringen met het onderzoek.
De Hartekamp Groep biedt zorg en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking. De ondersteunende diensten van De Hartekamp Groep hebben als doel om de teams in de zorg zo goed mogelijk te ondersteunen. De relatie met de cliënt en de medewerker staat centraal in de organisatie.
Begin 2012 hebben veranderingen plaatsgevonden in de structuur van de interne ondersteunende diensten. Deze structuurwijziging is onderdeel van de organisatieontwikkeling van De Hartekamp Groep, Operatie Krakeling genaamd. De ondersteunende diensten vinden het belangrijk dat de resultaatverantwoordelijke teams in de organisatie goed ondersteund worden en efficiënter kunnen werken. Medewerkers worden zo in staat gesteld plezierig te werken en cliënten worden goed ondersteund. Ruiter: “We willen de inzichten uit het intern klantenonderzoek benutten als evaluatie-instrument voor de ontwikkeling van de organisatie. Hierdoor kunnen we bijsturen en meer servicegerichte ondersteuning bieden aan resultaatverantwoordelijke teams en cliënten.”
Doel van het onderzoek
Wat was het doel van het intern klantenonderzoek voor De Hartekamp Groep? Ruiter: “Het doel van het onderzoek was om door middel van een nulmeting de tevredenheid over de interne dienstverlening van de verschillende ondersteunende diensten over de oude situatie (2011) inzichtelijk te maken. De informatie uit de nulmeting geeft ons gerichte verbeterinformatie voor een optimale samenwerking tussen afdelingen onderling en tussen afdelingen en resultaatverantwoordelijke teams. Deze informatie helpt ons bij de inrichting van de nieuwe situatie (2012). Dit stelt de afdelingen en hun leidinggevenden in staat om gerichter te ontwikkelen en te verbeteren.”
Onderzoeksopzet
Het onderzoek is digitaal en anoniem uitgevoerd onder 19 verschillende interne afdelingen. 1.468 geselecteerde interne klanten hebben de mogelijkheid gehad binnen 3 weken de vragenlijst in te vullen. Verschillende initiatieven zijn uitgezet om de deelname aan het onderzoek te verhogen, zoals een intranetartikel. Vooral het positieve effect van een persoonlijke vraag om deel te nemen was groot. Van Geelen (consultant Effectory): “Opvallend was dat de bereidheid om feedback te geven op alle afdelingen ongeveer even groot was”
Van resultaat naar actie!
Direct na afloop van het onderzoek is samen met Effectory en alle deelnemende afdelingen een interactieve bijeenkomst belegd. Van Geelen: “De eerste stap op weg naar een succesvol actieplan was het benoemen van de belangrijkste trots- en knelpunten vanuit de resultaten per afdeling. Vervolgens bespraken we wat de oorzaak van de knelpunten is en wat er verbeterd kan worden. Het tweede deel van de bijeenkomst bestond uit feedback geven op de trots- en verbeterpunten van andere teams. Er ontstond als het ware een carrousel, waarbij alle teams elkaar feedback gaven. Op deze manier werd er met een externe blik naar de trots- en verbeterpunten van iedere afdeling gekeken. Het resultaat is een solide eerste stap naar een concreet actieplan per afdeling.” Ruiter: “Iedere afdeling maakt nu een concreet actieplan en verwerkt dit in hun werkplan van dit jaar. De afdelingen willen graag ook feedback van de klanten uit de zorg krijgen op hun actieplan. Hiervoor organiseer ik samen met de afdelingen feedbackbijeenkomsten. Zo komen de medewerkers uit het primaire proces en het ondersteunende proces dichter bij elkaar, met als doel om de resultaatverantwoordelijke teams en cliënten goed te ondersteunen.”
Continuïteit van de veranderingen monitoren
De Hartekamp Groep vindt het belangrijk om de organisatieontwikkeling te blijven monitoren. Niet voor niets willen zij een inspirerende werkgever zijn, in een lerende organisatie waar medewerkers met plezier werken. Het intern klantenonderzoek is een gedegen instrument om de continuïteit van deze veranderingen te blijven monitoren. Daarnaast houdt de zorginstelling ook een medewerkerstevredenheidsonderzoek in samenwerking met Effectory en doet zij met andere partners op verschillende manieren ervaring op met cliënttevredenheidsonderzoeken.