De klant heeft prioriteit en staat centraal binnen de retailsector. Dit blijkt uit de hoge score van maar liefst een 8,0 op klantgerichtheid in de sector. Deze score binnen de retailsector ligt fors hoger dan het landelijk gemiddelde, dat blijft steken op een 7,4. Ook is de klantgerichtheid iets toegenomen ten op zichte van vorig jaar (7,9). Dat retailers van nature dol zijn op hun klanten is duidelijk terug te zien in het rapportcijfer.
Is de klant koning? Klantgericht in de retailsector
Dit blijkt uit onderzoek van Effectory uitgevoerd onder ruim 96.000 medewerkers werkzaam in de retailsector.
Kansen voor klantgerichtere retailorganisaties
Ondanks dat retail medewerkers de klant centraal stellen, blijkt uit het onderzoek dat er nog veel kansen liggen om zowel de efficiëntie als de klantgerichtheid verder te verbeteren. Zo geven medewerkers werkzaam in de retailsector aan dat de top-down benadering, die veelal gericht is op cijfers en omzet, hen het gevoel geeft dat er geen ruimte is om zelf mee te denken en de klant de juiste service en aandacht te bieden. Een gemiste kans volgens Schuttelaar, consultant retailsector bij Effectory: “Want wie weten er nu beter hoe het werken leuker, slimmer en beter kan dan de medewerkers zelf? Door naar hen te luisteren krijgen medewerkers meer plezier in hun werk en wordt bij klanten de juiste snaar geraakt. Juist door als retailorganisatie de bevlogenheid en sociale innovatie van medewerkers te stimuleren, neemt de efficiëntie en klantgerichtheid toe.”
Medewerkers in de winkels maken het verschil
Medewerkers in de retailsector kunnen vandaag de dag echt het verschil maken. Zij kunnen immers een ervaring bieden die online moeilijk mogelijk is. Schuttelaar licht toe: “Medewerkers werkzaam in winkels kunnen een optimale klantbeleving bieden, juist door hun persoonlijke benadering, servicegerichtheid, hun glimlach en expertise. Zij zijn echt het visitekaartje van een organisatie en kunnen er voor zorgen dat klanten opnieuw kiezen voor de fysieke winkel. Dat winkelpersoneel echt het verschil kan maken blijkt wel uit het feit dat bijna 70% van de klanten weg gaat bij een merk door onverschilligheid van het personeel.”