Raadsgriffie Stadsdeel Amsterdam-Noord
“Het intern klantenonderzoek onder raadsleden en waarnemers is zeer waardevol geweest voor het aanpassen van onze dienstverlening. Effectory geeft op zeer professionele wijze invulling aan de uitvoering. “
Rol raadsgriffie
De raadsgriffie Amsterdam-Noord adviseert en ondersteunt sinds de invoering van het dualisme in 2002 de stadsdeelraad en de door de stadsdeelraad ingestelde commissies. De raadsgriffie levert hiermee een waardevolle bijdrage aan de lokale politiek door op te treden als verbinder van politieke, bestuurlijke en ambtelijke processen. Een goede raadsgriffie valt of staat met tevreden (waarnemend) raadsleden. De raadsleden maken namelijk als ‘interne klanten’ gebruik van de diensten van de raadsgriffie.
Aanleiding
Om een helder beeld te krijgen van haar prestaties heeft de raadsgriffie in 2006 besloten in samenwerking met Effectory een intern klantenonderzoek te houden onder de raadsleden en waarnemers van de stadsdeelraad Amsterdam-Noord. Het doel van het onderzoek was het meten van de basisdienstverlening van de raadsgriffie om daarmee een passend serviceprofiel op te kunnen stellen. De resultaten moesten daarnaast bijdragen aan een betere positionering en professionalisering van de raadsgriffie.
Onderzoeksopzet
In overleg met Effectory heeft er de raadsgriffie Amsterdam-Noord ervoor gekozen om de interne klanttevredenheid periodiek te gaan meten. De eerste meting vond plaats in 2006, aan het begin van de nieuwe raadsperiode. Door de peilingen met enige regelmaat te herhalen, kon de raadsgriffie toetsen of de inspanningen ter verbetering tot het juiste effect hebben geleid. Na twee vervolgmetingen in 2008 en 2010 kijken de raadsgriffie en Effectory terug op een succesvolle onderzoeksperiode.
Resultaten
De raadsleden en de waarnemers hadden de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen op de website van Effectory. Dit leverde bij de laatste meting een respons op van 56,3% (29 raadsleden en 19 waarnemers). Uit de antwoorden van de respondenten blijkt dat de algemene tevredenheid de afgelopen jaren structureel verbeterd is. Met een ruime voldoende -7,5 – geven de ondervraagden aan tevreden te zijn over de dienstverlening van de raadsgriffie. Maar het succes van het intern klantenonderzoek is vooral te danken aan de concrete stappen die de raadsgriffie naar aanleiding van de resultaten heeft genomen.
Het succes van een gerichte aanpak
De raadsgriffie Amsterdam-Noord kan trots zijn op haar prestaties ten opzichte van eerdere metingen. Samen met Effectory zijn de onderzoeken nauwlettend afgestemd op de veranderende behoeften van de stadsdeelraad. Na elke meting zijn er nieuwe doelen gesteld en specifieke aandachtspunten op de agenda gezet. De gerichte aanpak heeft geleid tot zichtbaar verbeterde scores. Deze aanpak bestond onder andere uit investeringen in de opleidingsmogelijkheden van griffieleden. Op deze manier ontwikkelt de raadsgriffie zich als adviserend partner van de stadsdeelraad en verstevigt daarmee haar positie binnen het lokale bestuur.
Concrete verbeteringsslagen
Daarnaast heeft de raadsgriffie ook op procesniveau successen geboekt. Zo zijn er concrete verbeteringsslagen gemaakt in het aanleveren en publiceren van stukken en de flexibiliteit van de griffiemedewerkers. Ook heeft de raadsgriffie hard gewerkt aan de verdere digitalisering van processen. Margriet Veeger, raadsgriffier, is te spreken over de gedane metingen: “Ik vind het intern klantenonderzoek onder raadsleden en waarnemers zeer waardevol voor het aanpassen van onze dienstverlening. Effectory geeft op zeer professionele wijze invulling aan de uitvoering”.