Kontinuierliches Mitarbeiterfeedback bei Jumbo: Wie Befragungen zu herausragenden Kundenerlebnissen beitragen
In dieser Case Study erfahren Sie, wie Jumbo die Produkte und Plattform von Effectory nutzt, um systematisch Mitarbeiterfeedback in Filialen, Logistikzentren und Büros zu erfassen. Durch die konsequente Übersetzung von Feedback in konkrete Maßnahmen konnte Jumbo Führung, Kommunikation, Entwicklung, Zusammenarbeit und Unternehmenskultur nachhaltig stärken. Die Einblicke aus der Effectory-Plattform helfen den Führungskräften von Jumbo zu verstehen, was den Mitarbeitenden wirklich wichtig ist – und wie sie auf dieser Basis die Zusammenarbeit und Weiterentwicklung der Teams gezielt verbessern können.
Jumbo wurde 1921 als familiengeführter Großhändler gegründet und hat sich zu einer der größten Supermarktketten in den Niederlanden und Belgien entwickelt. Im Jahr 2021 feierte das Unternehmen sein 100-jähriges Bestehen und erhielt den Ehrentitel „Koninklijke Jumbo Food Groep“ (Königliche Jumbo Food Group). Heute betreibt die Gruppe rund 700 Filialen, etwa die Hälfte davon als Franchise, und beschäftigt rund 100.000 Mitarbeitende in Filialen, Logistikzentren, E-Fulfillment-Standorten und Büros. Während der Großteil der Belegschaft in den Filialen arbeitet, unterstützen große Supply-Chain- und Office-Teams den operativen Betrieb. Die Ambition von Jumbo ist klar: der beliebteste Supermarkt in den Niederlanden und Belgien zu sein. Um dieses Ziel zu erreichen, ist Jumbo überzeugt, dass der wichtigste Ausgangspunkt die eigenen Mitarbeitenden sind.
Mit dem rasanten Wachstum von Jumbo in den Niederlanden und Belgien wurde es zunehmend anspruchsvoller, den Kontakt zu den Mitarbeitenden aufrechtzuerhalten. Zehntausende Beschäftigte in Filialen, Logistikzentren und Büros – darunter junge Aushilfen, Mitarbeitende in der Lieferkette und Teams in der Zentrale – machten es notwendig, einen einheitlichen Ansatz zu etablieren, um zu verstehen, wie Mitarbeitende ihre Arbeit erleben.
In einem stark umkämpften Einzelhandelsmarkt spielt Engagement eine entscheidende Rolle für motivierte Teams und zufriedene Kundinnen und Kunden. Interne Analysen von Jumbo zeigten einen klaren Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit:
„Wir haben nachgewiesen, dass es eine direkte Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit gibt“, sagt Hedwig Klarenbeek, Compensation & Benefits Manager. „Wenn wir unsere Mitarbeitenden an erste Stelle setzen, setzen wir auch unsere Kund:innen an erste Stelle.“
Bereits in den Jahren 2021 bis 2023 führte Jumbo Mitarbeiterbefragungen durch, um Feedback zu sammeln. Diese lieferten wertvolle Erkenntnisse, waren jedoch komplex und ließen sich nicht immer einfach in konkrete Maßnahmen auf Teamebene übersetzen. Das HR-Team wollte die Feedback-Momente gezielter, strukturierter und wirkungsvoller gestalten – mit einer guten Balance zwischen regelmäßigem Mitarbeiterfeedback und ausreichend Zeit für die Umsetzung von Maßnahmen.
Gleichzeitig war Jumbo bewusst, dass Kennzahlen allein keine Veränderung bewirken. Nachhaltige Verbesserungen entstehen erst durch die Kombination aus Ergebnissen der Befragungen und offenen Gesprächen innerhalb der Teams.
„Wir bitten alle Mitarbeitenden, ihr Feedback in den Befragungen zu teilen, um uns kontinuierlich verbessern zu können“, so Klarenbeek. „Aber es geht nicht nur um die Befragung. Sie ist immer verbunden mit dem direkten Austausch mit den Mitarbeitenden.“
Dieser Fokus auf sinnvolles Mitarbeiterfeedback bildete die Grundlage für die Zusammenarbeit mit Effectory und schuf eine strukturierte Methode, Feedback im gesamten Unternehmen zu erheben, transparent zu machen und in Maßnahmen zu überführen.
Im Jahr 2025 führte Jumbo unternehmensweite Engagementbefragungen ein. Diese decken wiederkehrende Themen wie Zusammenarbeit, Führung, Kommunikation und Entwicklungsmöglichkeiten ab – Themen, die bewusst über mehrere Jahre hinweg gleichbleiben, um Veränderungen und Fortschritte nachvollziehen zu können.
„Wir versuchen, Änderungen am Fragebogen so gering wie möglich zu halten, um Entwicklungen über die Zeit zuverlässig messen zu können“, erklärt Hedwig Klarenbeek.
Ergänzend zu den Engagement-Befragungen erhebt Jumbo auch den eNPS (Employee Net Promoter Score) und fragt, ob Mitarbeitende Jumbo als Arbeitgeber weiterempfehlen würden.
Drei Schwerpunkte der Zusammenarbeit mit Effectory:
Zentrale Einblicke für HR und Führungskräfte
Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen liefern einen klaren Überblick über die Stimmung der Mitarbeitenden im gesamten Unternehmen. Dadurch können HR und Führungskräfte Muster erkennen, zentrale Handlungsfelder identifizieren und unternehmensweite Themen gezielt adressieren.
Praktische Tools für Führungskräfte
Um die Ergebnisse in konkrete Maßnahmen zu übersetzen, nutzt Jumbo die Dashboards, Management-Zusammenfassungen und Präsentationen von Effectory sowie das eigene Toolkit „Samen aan de slag“ („Gemeinsam loslegen“). Diese unterstützen Führungskräfte und Teams dabei, relevante Schwerpunktthemen auszuwählen, Verbesserungsziele festzulegen und gemeinsam konkrete nächste Schritte zu planen.
„Das Dashboard wird von unseren Mitarbeitenden sehr geschätzt“, ergänzt HR-Analystin Rowy Derks. „Es ist der erste Anlaufpunkt für die Nachbereitung der Befragungsergebnisse.“
Mitarbeiterfeedback fest in der Unternehmenskultur verankern
Jumbo hat einen klar strukturierten Kommunikationsprozess rund um die Mitarbeiterbefragungen etabliert. Jede Befragung wird mit Videobotschaften der HR-Leitung und klaren Anleitungen für Führungskräfte eingeführt. Interne Kampagnen mit Bildschirmschonern, WhatsApp-Nachrichten und SMS-Erinnerungen fördern die Teilnahme.
Insbesondere die SMS-Erinnerungen hatten laut Rowy Derks einen spürbaren Effekt: „Rund 83 % unserer Belegschaft arbeitet in den Filialen, viele davon sind junge Teilzeitkräfte mit unterschiedlichen Kommunikationsgewohnheiten. Deshalb haben wir uns für SMS-Erinnerungen entschieden. Allein dadurch ist die Rücklaufquote um 10 % gestiegen.“
Darüber hinaus stellt Jumbo sicher, dass sämtliche Kommunikation und Berichte das eigene Corporate Design und die typische Jumbo-Sprache widerspiegeln. „Uns ist ein echtes Jumbo-Look-and-Feel wichtig – auch in der Wortwahl“, so Klarenbeek. „Das stärkt die Identifikation mit dem Prozess.“
Durch die Partnerschaft mit Effectory ist so ein Feedback-Prozess entstanden, der sich nahtlos in die Unternehmenskultur integriert und Daten konsequent mit Dialog verbindet.
Mit Effectory etablierte Jumbo einen strukturierten Ansatz für kontinuierliches Mitarbeiterfeedback, der den Input der Mitarbeitenden konkret umsetzbar macht. Die Ergebnisse der Befragungen geben einen klaren Überblick darüber, was Mitarbeitende denken und fühlen, und unterstützen Führungskräfte dabei, gezielt an zentralen Themen wie Zusammenarbeit, Führung, Entwicklung und Kommunikation zu arbeiten.
Die Mitarbeiterbefragungen sind ein zentraler Bestandteil zur Förderung des Engagements – und damit auch für das positive Kundenerlebnis, für das Jumbo bekannt ist. Zudem zeigen interne Analysen einen Zusammenhang zwischen höherem Engagement, höherer Kundenzufriedenheit und geringerer Fluktuation.
Indem zentrale Themen systematisch adressiert und Führungskräfte mit praxisnahen Tools und datenbasierten Erkenntnissen unterstützt werden, hat Jumbo eine Kultur geschaffen, in der Mitarbeiterfeedback direkt in konkrete Verbesserungen mündet. Das Toolkit „Gemeinsam an die Arbeit“ und die Effectory-Dashboards helfen Teams dabei, Ergebnisse aus den Befragungen in Maßnahmen zu übersetzen, die für Mitarbeitende sichtbar und spürbar sind.
Mit Blick in die Zukunft sieht Jumbo weiteres Potenzial in HR-Analytics:
„Künstliche Intelligenz wird Führungskräften helfen, besser mit Situationen im Arbeitsalltag umzugehen“, sagt Klarenbeek. „Stellen Sie sich vor, man fragt einen KI-Agenten nach Krankheitsmustern im Team und erhält konkrete Handlungsempfehlungen. Mitarbeiterbefragungen sind ein wichtiger Bestandteil dieses integrierten Datenansatzes.“
Gleichzeitig bleibt Jumbo seinem Kernprinzip treu: Mitarbeiterfeedback nicht als einmalige Maßnahme zu verstehen, sondern als kontinuierlichen Dialog im gesamten Unternehmen.