De non-profitsector is sterk in beweging en staat onder druk. Enerzijds wordt er een hogere kwaliteit van service en meer effiency verwacht, anderzijds dient dit met steeds minder budget uitgevoerd te worden. De politiek bezuinigt onverbiddelijk: de non-profitsector moet betaalbaar blijven. Kwaliteitsprofessionals in de zorg, overheid en het onderwijs staan daarmee voor een complex vraagstuk en moeten steeds vaker te werk gaan met een commerciële blik.
Focus op efficiëntie en klantgerichtheid
Belangrijke taak voor de kwaliteitsprofessional
Er is voor de kwaliteitsprofessionals de belangrijke taak weggelegd om dit nieuwe paradigma binnen de non-profitsector te faciliteren. Zo wil de kwaliteitsprofessional uiteraard de beste service voor elke cliënt of maar is ook verantwoordelijk voor de kwaliteit en efficiëntie van de interne diensten. Wat voor de profitsector geldt, lijkt ook steeds meer op te gaan voor de non-profitsector: ‘Buiten winnen is binnen beginnen’. Een belangrijke stap in klantgerichtheid naar cliënten toe (hospitality), is de klantgerichtheid van de interne diensten (service) binnen een organisatie. Afdelingsmanagers dienen de interne organisatie zo in te richten dat de medewerkers op de werkvloer zich kunnen bezighouden met de kerntaken en geen tijd verliezen aan ondersteunende werkzaamheden.
Continu monitoren van feedback
Om veranderingen in de interne organisatie te initiëren, hebben de professionals innovatieve tools nodig. Door regelmatig feedback te vragen aan de medewerkers over de kwaliteit van de interne dienstverlening, kan de kwaliteitsprofessional anticiperen en zo de verwachtingen van interne klanten beter managen. Het continu monitoren van feedback is een vorm van sociale innovatie en is dus niet gericht op de ‘harde’ prestatie-indicatoren en richtlijnen waar non-profitinstellingen in verstrikt lijken te raken. Veel organisaties zijn zich al bewust van het belang van de dialoog tussen interne afdelingen maar worstelen met de vraag hoe zij dit in de praktijk structureel kunnen optimaliseren.
Intern klantenonderzoek
Effectory helpt organisaties in de non-profitsector graag de uitdagingen te lijf te gaan door de dialoog binnen de organisatie centraal te stellen. Op basis van de huidige ontwikkelingen adviseren wij het intern klantenonderzoek voor een diepgaand beeld van de beleving van de service onder alle medewerkers binnen een organisatie. Het intern klantenonderzoek biedt de kwaliteitsprofessional concrete handvatten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren van onderuit de organisatie. Op basis van gerichte feedback van alle medewerkers kunnen afdelingen van elkaar leren en met elkaar in gesprek gaan. De toegevoegde waarde wordt zo per interne dienst zichtbaar.
Wilt u meer informatie? Neemt u gerust contact op met een van onze specialisten via 020 30 50 102 of via voorlichting@effectory.nl.