Intern klanttevredenheidsonderzoek bij Springer Science + Business Media
“Medewerkers zijn over het algemeen vaak erg kritisch over hun afdeling HR. Met dit interne klanttevredenheidsonderzoek, dat volledig over onze afdeling gaat, stellen we ons dus behoorlijk kwetsbaar op. We zitten goed in ons vel, dus wij durven die confrontatie wel aan.”
We willen nu weten hoe we ervoor staan
“Springer heeft de afgelopen tijd behoorlijk wat veranderingen doorgemaakt – zoals een fusie – waar wij als HR-afdeling bij betrokken waren. Bovendien is er veel gebeurd op HR-vlak, zoals fiscale wijzigingen en nieuwe wetgeving. Die hebben behoorlijk veel impact gehad op ons en op de organisatie. Daarom willen we nu weten hoe we ervoor staan. Een dergelijk onderzoek hadden we ook zelf kunnen doen. Maar het nadeel is dat je dan met een gekleurde blik naar je eigen organisatie kijkt. Effectory kan objectief naar onze organisatie kijken en een onafhankelijk advies geven. De collega’s op onze afdeling zijn enorm bezig met de mogelijkheden tot verbetering. We kijken hier heel open naar onze eigen procedures en werkwijzen. We willen niet alleen weten wat we wel of niet goed doen, maar de antwoorden van medewerkers nadrukkelijk ook gebruiken als start van een verdere dialoog. HR kan de smeerolie zijn binnen de organisatie. Maar die rol kun je alleen vervullen als je precies weet wat er op de werkvloer speelt.”
Thera van Heuveln, consultant Effectory: “We kunnen echt de diepte in”
“Voor ons is het erg leuk om bij Springer helemaal los te gaan op één afdeling. Gewoonlijk onderzoeken we bij een intern klanttevredenheidsonderzoek namelijk meerdere afdelingen die interne diensten verlenen. Omdat we bij Springer alleen de tevredenheid over de afdeling HR bevragen, kunnen we echt de diepte in. De lengte van de vragenlijst is altijd beperkt, omdat het stellen van te veel vragen ten koste gaat van de respons en de betrouwbaarheid. Nu we deze lijst helemaal kunnen inzetten voor HR kunnen we uiteenlopende zaken bevragen, zoals het imago van de afdeling, de medewerkers en de geleverde diensten aan medewerkers en managers. Bij Springer valt bovendien op dat niet alleen de projectleider bij ons onderzoek betrokken is, maar de hele HR-afdeling. Goed dat het onderzoek zo breed gedragen wordt, want dat is belangrijk voor de opvolging van de adviezen. Wij geven de inzichten, maar zij gaan er mee aan de slag.”