Yorneo: interne klanttevredenheid naar een hoger niveau
Hoe klantgericht zijn de ondersteunende afdelingen binnen uw organisatie? Hoe wordt de dienstverlening ervaren van afdelingen als de Facilitaire Dienst, Communicatie of ICT? Yorneo, een organisatie die hulp biedt aan kinderen, jongeren en hun ouders/verzorgers bij opvoed- en opgroeiproblemen, wilde graag de interne klanttevredenheid verbeteren en schakelde Effectory en Customeyes in.
Wat is klantgerichtheid?
Om te weten hoe de klantgerichtheid verbeterd kan worden, moet eerst bepaald worden wat klantgerichtheid is. Het Bedrijfsbureau, de overkoepelende afdeling waar alle ondersteunende afdelingen van Yorneo onder vallen, is eerst met dit vraagstuk aan de slag gegaan. Onder het Bedrijfsbureau vallen de Facilitaire Dienst, Financiën, P&O en Opleidingen, Communicatie, ICT en Cliëntregistratie. In samenwerking met Customeyes, de dochterorganisatie van Effectory voor kwalitatief onderzoek, heeft het Bedrijfsbureau onderzocht wat klantgerichtheid voor hen is.
Uit de workshop kwam naar voren dat “klantgerichtheid niet is: u vraagt, wij draaien” en dat “je pas klantgericht kunt zijn als je een eenheid bent”. De workshop was een groot succes, ook volgens Yorneo: “De kickoff interne klantgerichtheid die Customeyes voor het Bedrijfsbureau heeft verzorgd, boeide en kietelde alle aanwezigen. Alle medewerkers zijn erg enthousiast geworden om verder aan de slag te gaan met het onderwerp.”
De perceptie van de huidige dienstverlening
Yorneo heeft niet eerder de dienstverlening van de ondersteunende afdelingen in kaart gebracht. Het is daarom van belang om eerst de perceptie te meten van de ‘interne klanten’ over de dienstverlening van het Bedrijfsbureau. Hiervoor is het intern klantenonderzoek van Effectory ingezet, waarbij de interne klanten een vragenlijst kregen over de dienstverlening van het Bedrijfsbureau. De interne klanten zijn alle medewerkers van Yorneo die in het dagelijks werk te maken hebben met de ondersteunende afdelingen van het Bedrijfsbureau.
Resultaten per afdeling
Thera van Heuveln, consultant bij Effectory, licht toe: “Uit het intern klantenonderzoek blijkt het Bedrijfsbureau goed te scoren met een 6,5 (drie tiende boven de nationale benchmark). Vooral de afdelingen P&O en Opleidingen, Communicatie en ICT scoren hoog op de algemene tevredenheid. Elke afdeling krijgt een eigen prioriteitenmatrix, waar in ze precies kunnen zien welke aspecten van groot belang zijn op de tevredenheid. Zo wordt van de Facilitaire Dienst een proactievere aanpak gevraagd en blijkt dat de dienstverlening van Financiën niet goed aansluit op de behoeften. Het intern klantenonderzoek maakt de doelstellingen meetbaar, zo weet Yorneo bij het volgende onderzoek precies wat de vooruitgang is geweest.”
Aan de slag
Om de resultaten van het onderzoek verder uit te pluizen en om gericht aan verbeteringen te werken, heeft het Bedrijfsbureau van Yorneo een workshop gevolgd. Customeyes verzorgde deze workshop ‘Van resultaat naar actie’ waarbij de ondersteunende afdelingen de vier belangrijkste onderwerpen hebben uitgelicht: (1) de visie en waarden van het Bedrijfsbureau, (2) de eenheid en samenwerking, (3) luisteren naar de klant en goede PR en (4) projecten en processen. De medewerkers van het Bedrijfsbureau werden verdeeld over vier groepen en iedere groep heeft een onderwerp uitgewerkt volgens dit principe:
Customeyes heeft Yorneo geholpen om de belangrijkste inzichten samen met het Bedrijfsbureau om te zetten naar concrete acties. Wat zijn de onderliggende oorzaken en wat kunnen de ondersteunende afdelingen hier aan doen? Zo is er breed draagvlak gecreëerd en wordt er daadwerkelijk toegewerkt naar een klantgerichte interne organisatie!