Organisaties zien zich genoodzaakt om te bezuinigen. Processen en faciliteiten worden gecentraliseerd om zo kosten te besparen. Hierdoor neemt de afstand tussen de faciliterende organisatie en de primaire organisatie af en dit kan de beleving in de organisatie schaden. De stafafdelingen worden centraal georganiseerd, waardoor de decentrale medewerkers niet meer zichtbaar zijn. Hierdoor wordt onterecht het vertrouwen in de interne organisatie minder.
De interne organisatie is de succesfactor
Door het teruglopen van dekkingsgraden worden een scherpe bedrijfsvoering en efficiëntieslagen van de interne organisatie verwacht. De stafafdelingen moeten professionaliseren. In de praktijk blijkt vaak dat de efficiencydwang meer aandacht krijgt dan de interne dienstverlening. De menselijke kant wordt vaak vergeten. De medewerkers van stafafdelingen hebben echter een belangrijke rol in het succes van de organisatie.
Wat speelt er op de werkvloer?
Binnen veel organisaties bestaat een kloof tussen de interne (faciliterende) organisatie en de primaire organisatie. Dit verschil zit met name in de verwachtingen van interne klanten en wat de medewerkers van de interne organisaties kunnen waarmaken.
Interne dienstverlening verbeteren: Kies uw doelen zorgvuldig
De verwachtingen van interne klanten zijn over het algemeen hoog. Als de stafafdelingen het werk goed doen, hoort u overwegend niets, maar zodra er iets misgaat zullen interne klanten dit direct laten weten. De stafafdelingen hebben te kampen met systemen en richtlijnen, wat regelmatig de interne klantgerichtheid belemmert. Hierdoor zien de interne klanten hen als star en inflexibel en zijn dan ontevreden, maar de stafafdelingen hebben juist het gevoel te doen wat ze kunnen. Dit probleem komt in veel organisaties voor en heeft een negatieve invloed op het werkplezier van de medewerkers.
Toegevoegde waarde voor interne klanten
“Achterhaal waar u toegevoegde waarde kunt leveren in de ogen van uw interne klanten”
Om het vertrouwen in de stafafdelingen te vergroten is het zaak om inzicht te krijgen in de verwachtingen van de medewerkers over de interne organisatie. Wat vinden de interne klanten daadwerkelijk belangrijk? Hoe kunt u de dienstverlening laten aansluiten op de wensen en behoeften van de interne klanten? Achterhaal waar u toegevoegde waarde kunt leveren in de ogen van uw interne klanten. Zo ondersteunt u de primaire organisatie optimaal. Wilt u ook de prestaties van uw medewerkers op een goede en persoonlijke manier verbeteren? Neemt u dan de volgende adviezen in overweging.
- Het leiderschap van de managers
Ten eerste draait het succes van stafafdelingen om het leiderschap van de managers. Weet u uw medewerkers te overtuigen van het doel van de organisatie en het doel van de stafafdeling? Waarom is het werk van uw team zo belangrijk en wat maakt het tot een succes? Betrek uw medewerkers daarom in het doel van uw afdelingsstrategie, het liefst in de context van de organisatiestrategie. Uw medewerkers werken met veel meer plezier als zij niet werken voor het geld, maar meewerken aan het succes van de organisatie. En als zij zich daarmee verbonden voelen. - Erkenning voor uw medewerkers
Daarop volgend is het van belang dat uw medewerkers erkenning krijgen voor hun bijdrage aan de (commerciële) ontwikkeling van de organisatie. Geef regelmatig terugkoppeling van de resultaten, zodat ze precies weten hoe hun geleverde werk een bijdrage heeft geleverd aan het geheel. Dit motiveert en brengt de interne organisatie in beweging. - Samenwerking verbeteren
Ten derde is de samenwerking tussen uw medewerkers en de primaire organisatie zeer belangrijk. Als de medewerkers van de stafafdelingen zich ongehoord voelen en niet denken vanuit het gezamenlijk belang, zullen zij niet de klantgerichtheid kunnen leveren naar de interne klanten die u wenst. Daarom is het belangrijk dat uw medewerkers zich op hun gemak voelen en met volle overtuiging de organisatie van dienst (kunnen) zijn. Zodra uw medewerkers zich op hun gemak voelen, zult u merken dat de interne (en externe) klanten zich ook meer welkom voelen. Dit is een belangrijke eis voor een succesvolle samenwerking, want het voorkomt irritatie bij beide partijen.
Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties
Op naar de klantgerichte en succesvolle interne organisatie
- Gerichte feedback van interne klanten
Naast het creëren van een heldere visie en strategie rondom uw interne organisatie is feedback van interne klanten een interessante bron van informatie. Door de interne klanten feedback te vragen over uw prestaties, zowel op het gebeid van de diensten die u levert als de manier waarop het geleverd wordt, krijgen stafafdelingen concrete handvatten om de prestaties te verbeteren. - Het spiegeleffect
Als u en uw team open staan voor de feedback van interne klanten is de eerste drempel overwonnen. Over het algemeen wordt er vooral begrip gekweekt als u en uw team zich kwetsbaar opstellen. Uw interne klanten krijgen de mogelijkheid om vanuit hun perspectief de verwachtingen en ervaringen kenbaar te maken. Vraag ook uw medewerkers hun eigen diensten en dienstverlening te beoordelen. Dit werkt als een spiegeleffect en doet bij menig organisatie de ogen van medewerkers openen. - Concrete verbeteracties
Ga vervolgens met de stafafdelingen de feedback omzetten in concrete acties. Er zullen quickwins tussen zitten, maar ook verbeteracties voor op de lange termijn. Zorg dat u altijd het gemeenschappelijk belang voor de organisatie als uitgangspunt stelt. Ook als dit ten koste gaat van eerder opgestelde richtlijnen of systemen. U merkt dat uw medewerkers steeds meer plezier in het werk krijgen omdat ze de verantwoordelijkheid voor de organisatie voelen. Koppel regelmatig de resultaten terug en geef hen erkenning voor hun bijdrage. De kloof tussen de faciliterende en primaire organisatie wordt zo kleiner.