Stafafdelingen binnen grote en kleine organisaties kampen vaak met hetzelfde probleem: het adviseren en ondersteunen van de primaire organisatie is niet altijd even makkelijk. In veel organisaties bestaat er zelfs een spanning tussen de lijn- en de stafafdelingen. De lijnmedewerkers zien de stafafdelingen als kostenpost, maar willen wel graag goed en snel geholpen worden. Voor medewerkers van stafafdelingen is dit niet echt motiverend en kan dit het werkplezier in de weg staan. Hoe komt u tot een goede samenwerking tussen lijn- en stafmedewerkers?
Interactie met interne klanten
Onderlinge spanningen
In sommige organisaties loopt de spanning tussen lijn- en stafafdelingen hoog op. De stafmedewerkers hebben duidelijke richtlijnen en protocollen opgesteld om efficiënt en doelgericht te kunnen werken. In lijn met hun beleid handelen zij de dagelijkse aanvragen uit de primaire organisatie snel en vakkundig af. Een lijnmedewerker heeft niet altijd even veel contact met de stafafdelingen en weet vaak niet precies wat er van hem of haar verwacht wordt. Dit kan zorgen voor onduidelijkheid rondom primaire aanvragen, die de stafmedewerker tijd kosten. Bovendien komt vaak voor dat de lijnmedewerker er baat bij heeft als iets snel wordt opgelost. Hierdoor ontstaat spanning doordat de stafmedewerker niet efficiënt kan werken en de lijnmedewerker zich onbegrepen voelt. Bovendien wordt er vanuit het management scherp gekeken op kostenbesparing om de overhead te reduceren, waardoor stafmedewerkers moeite hebben efficiënt én klantgericht te werken. Stafmedewerkers bevinden zich hierdoor in een spagaat.
Interne samenwerking belangrijke sleutel voor verbeteren van organisaties
Wederzijds begrip creëren
Als je de relatie tussen stafafdelingen en lijnmedewerkers omschrijft als een leverancier- klantrelatie, wordt al snel duidelijk hoe die relatie verbeterd kan worden. Om wederzijds begrip te creëren hebben stafafdelingen inzicht nodig in de klantverwachtingen om deze vervolgens te kunnen managen. Waarom zijn interne klanten (lijnmedewerkers) ontevreden en op welke aspecten zijn interne klanten juist tevreden? Gaat het om de producten en processen die niet goed geleverd worden of om de klantgerichtheid van de stafmedewerkers?